企業はマーケティングミックスを使用して、ターゲットオーディエンスにアピールするために製品を宣伝および配置する方法を決定します。ただし、製品ではなくマーケティングサービスには、別のアプローチが必要です。有形の製品とは異なり、サービスは顧客が手にできるものではありません。その結果、サービスのメリットと価値を伝え、顧客に購入を促すことはより困難になります。
マーケティングミックスの8つのP
オリジナルのマーケティングミックスは、製品、価格、場所、プロモーションで構成されていました。何年にもわたって、マーケターは、人、プロセス、物理的な証拠、哲学など、マーケティングミックスに追加の要素を追加しました。サービスをマーケティングするときは、提供物の無形性に対応するためにマーケティングミックスをどのようにシフトする必要があるかを理解することが重要です。
マーケティングミックスの要素は、サービスを顧客にとって魅力的なものにするだけでなく、他の問題にも対処する必要があります。バウンドレスマーケティングによると、サービスの無形性は、顧客が何を得るのかを知ることを困難にします。たとえば、ヘアカットはサービスです。ただし、サービスが完了するまで、顧客は結果について明確な考えを持っていません。同様に、サービスは可変であり、サービスを提供する人など、さまざまな要素の影響を受けます。お客様のヘアカットはスタイリストによって異なります。
製品の定義
最初のPは、会社が提供する製品です。サービスの場合、企業はサービスを識別、定義、および設計するために特別な注意を払う必要があります。本質的に、サービスは腐りやすいものです。サービスを保存して後で使用することはできません。洗車など、購入と同時にお届けします。それだけでなく、サービスは、ビジネスの忙しさやサービス担当者の経験などの要素によっても異なります。この異種要素の利点は、企業が顧客のニーズに基づいてカスタマイズ可能なサービスを提供できることです。
対照的に、企業は特定の結果を提供するために、サービス内で標準化と安定性を作成する必要もあります。このマーケティングミックスの例では、洗車は常に顧客にきれいな車を残しておく必要がありますが、企業は車をきれいにするために使用する製品やプロセスをカスタマイズできます。
価格の設定
サービスの価格は、顧客が提供の見返りとしてビジネスに支払う金額です。サービスの価格を設定するとき、企業は次のような多くの要素を考慮します。
- 関係する労働
- サービス内で使用される商品のコスト
- 雰囲気を含む諸経費
- サービスの需要と供給
- 競合他社の価格
サービスの価格を設定する際に考慮すべき最も重要な要素は、顧客が結果から受け取る価値です。たとえば、ヘアカットのサロンへの実際のコストはわずか20ドルですが、顧客にとっての価値はその5倍になる可能性があります。コストベースの価格設定がしばしば最前線に立つ製品とは異なり、価値ベースの価格設定戦略はサービスにとって重要です。
場所の作成
場所は、顧客が製品にアクセスする場所です。これには、ビジネスの場所だけでなく、ビジネスの外観も含まれます。サービスの購入と受信の全体的な経験を考慮する必要があります。たとえば、騒がしくて混雑しているマッサージセラピストのオフィスは、リラックスした体験を提供しません。
サービスへのアクセスを提供するときは、購入者にとって何が最も便利で、何が彼らが求める結果をもたらすかを考慮してください。ビジネスは物理的に見つけやすいものでなければなりません。そこに着いたら、顧客はサービス体験を開始する必要があります。たとえば、マッサージセラピストのオフィスは、駐車場や公共交通機関の近くのにぎやかなダウンタウンのオフィスに配置できます。これにより、ターゲット市場に簡単にアクセスできるようになります。サービス開始前でもお客様にリラクゼーション効果を感じていただけるよう、オフィス内部にはムード照明と落ち着いた音楽をご用意ください。
プロモーションの計画
プロモーションには、企業が提供するサービスを顧客に伝達し、競合するサービスと差別化する方法が含まれます。デジタルマーケティングコンサルタントのAlbertoCarnielは、企業が使用するプロモーションの種類はマーケティング戦略によって異なると指摘しています。販促チャネルには、広告、販売促進、個人販売、ダイレクトマーケティング、広報が含まれます。
企業は、サービスを宣伝するためにターゲットオーディエンスに到達するための最良の方法を決定する必要があります。プロモーションには、顧客がサービスから受けるメリットと、このサービスの独自性に関する詳細を含める必要があります。仕立て屋のマーケティングミックスの例では、プロモーションに服のフィット感の詳細を含めることができます。このサービスを他のすべてのテーラーと区別するために、企業は、同社独自の測定システムまたはハイエンドミシンの詳細を含むプロモーションを使用できます。
人々を特定する
Boundless Marketingによると、サービス業界では、サービスを提供する人々はサービス自体から切り離せません。これは、製品とサービスを真に差別化するマーケティングの8つのPの1つです。その結果、企業はサービスプロバイダーを専門家として位置付ける必要があります。
マーケティング戦略には、サービスプロバイダーの経験と肯定的なレビューに関する情報を含める必要があります。ビジネスはまた、サービスプロバイダーがクライアントとの関係を築き、関係と信頼関係を築き、緊張した状況を緩和し、感情的なニーズを満たすことができるように、カスタマーサービストレーニングに投資する必要があります。
プロセスの差別化
プロセスは、企業が顧客にサービスを提供する方法です。これには、顧客が事業に参入したときの挨拶から、サービス終了後の請求方法まで、すべてが含まれます。正式なプロセスにより、企業は各顧客に標準化されたレベルのサービスを提供できます。また、企業はプロセス内で小さなカスタマイズを行って、望ましい結果を確実にすることができます。
サービスベースの企業は、理解しやすい顧客対応プロセスを作成し、それをマーケティング資料で共有する必要があります。このようにして、顧客はビジネスに従事するときに何を期待するかを正確に知ることができます。
物理的証拠の作成
サービスは無形であるため、企業は顧客が受け取る価値の物理的な証拠を提供する必要があります。物理的な証拠を提供する1つの方法は、サービスが提供される場所の雰囲気にあります。たとえば、高級レストランでは、サーバーがフォーマルな服装を着て、サービスの豪華さと独占性をアピールする場合があります。
サービスベースの企業が物理的な証拠を提供するもう1つの方法は、サービスと一緒に小さな製品を提供することです。たとえば、ネイルサロンでは、予約ごとに無料のマニキュアを提供する場合があります。価値の物理的な証拠を提供することにより、企業は無形のサービスを有形のサービスに変換します。
哲学を紹介する
American Camp Associationによると、マーケティングの8つのPの1つは哲学です。これは「理由」の要素を含むため、マーケティングサービスに不可欠です。サービスはサービスプロバイダーに直接結びついているため、顧客はビジネスの使命、ビジョン、価値を理解することが不可欠です。なぜこのビジネスがこのサービスを提供するのか、そしてこのビジネスがユニークな理由は何ですか？
哲学を推進するサービスベースのビジネスは、競合他社との差別化を図っています。たとえば、整備士の哲学は、顧客が自分の車に関連するストレスを軽減するのを助けることかもしれません。医師の哲学は、各患者が耳を傾けていると感じられるようにすることかもしれません。ビジネスの哲学を学ぶことは、顧客にとって決定的な要因かもしれません。